『スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし』原 良憲・嶋田 敏・星山 英子/共著（かんき出版）【選書・文化/ワークスタイル】

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『スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし』原 良憲・嶋田 敏・星山 英子/供著（かんき出版）

簡単レビュー

京大教授陣がおもてなし・ホスピタリティを科学した！
あらゆるサービス業の最大の悩みは、店舗ごと、スタッフごとで提供するサービスの質にばらつきがあることだ。属人的なものだから、仕方がないとあきらめている経営者や店長は多い。

スーパーホテルは８割がアルバイトの現場。緻密なマニュアルはない。しかし顧客満足度調査９年連続１位を実現している。その秘訣は何か？

本書では、京都大学とスーパーホテルがタッグを組み、「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式知化・定量化」に取り組んだ共同研究の内容を紹介。

さらにスーパーホテルには、スタッフ一人ひとりの高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自律型感動人間の育成」、この両輪がある。

科学化された「おもてなしのノウハウ・知見」×「理念経営×自律型感動人間」、２つのノウハウ・ドゥハウは、あらゆるサービス産業に展開できる。

サービスの質にばらつきがある、店舗全体のサービスのボトムアップがはかれない、人が応募してこない、辞めていく……こんな課題を抱えるあらゆるサービス産業の経営者、幹部たちに、「こういう仕組みをつくれば、スタッフが、お店が、そして会社が大きく変わる！」というヒントになる一冊。

もくじ
プロローグ～刊行に寄せて～
第１章○答えは現場にある！
　　　　マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり
第２章○現場のおもてなしを科学する！
　　　　京都大学との共同研究とその成果
第３章○全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！
　　　　理念浸透の究極の仕組み
第４章○自律型感動人間を育成する！
　　　　究極の仕組み
第５章○どんなサービス業にも応用できる！
　　　　「理念経営×自律型感動人間」という
　　　　究極のサービスマネジメント
エピローグ～スーパーホテルがこれから目指すものとは？

　　　　　　　　　　　　　★★★

今回で3回目のスーパーホテル宿泊。（1回目の山梨県スーパーホテル河口湖では、温泉も素敵で、焼きたてデニッシュも楽しみ、山梨の清酒、ワインなど最高だった。2回目は静岡県富士市）

スーパーホテルの何が楽しみか？って、それは、飲み放題のお酒・ソフトドリンク・コーヒーが自由に頂ける「ウエルカム・バー」と「ホテル内にある地元の天然温泉」「地産地消の地元食材をふんだんに使った朝食」だ。

旅の予定が出てきたあたりで、かならず「スーパーホテル」の所在を確かめている。

あったら、まず「ウエルカム・バー」いわゆるお酒飲み放題のバー（時間制限あり）がついているか？（導入なしもあり）と、「地元の温泉浴場」があるか？駐車場の有無（料金も）そして１泊の値段などを細かく調べている。

今回、松本に泊まる計画を立てた。松本には「お城口」という松本城に５分という好立地の大人気スーパーホテルがある。

ここだと、日曜宿泊で一人8000～9000円ぐらい（一番高い日で17000円！もあった）。

もちろん、ウエルカム・バー、天然温泉、朝食つき。駐車場は有料コインパーキング。

夜の国宝松本城の「ライトアップ」もすぐそこ。それでこの値段は安い！ただ、インバウンド景気ゆえ、なかなか取れなくなってきた。

で、今回、わたし達が宿泊したのは、松本駅徒歩2分にある「スーパーホテル松本駅前」

日曜宿泊で、一人5800円（ヤフートラベル手配）。新しくできたばかりのとってもきれいなホテルだ。（残念なのは温泉施設はなし）

ウエルカム・バーはなんと15時～20時のロングでオープン。ほとんどの宿泊者は、皆チェックインしたら、お部屋に行く前にまず、一杯頂く・・・という至福のサービスがある。

わたし達もしっかり、ハイボールを頂き、旅の疲れを癒してからお部屋へ。

今回は３人用のコネクティングルーム。おまかせ（安い）だったのでとっても嬉しい。

豪華ではないが、なにしろきれい。新しいだけで幸せな気持ちになる。

部屋のしつらえが秘密基地風（笑）

で、松本城はホテルから徒歩15分圏内だけど、これまで昼と夜と見に行っているから、今回はホテルでゆっくりしよう！と。

フロントで頂いた温泉入浴剤を入れてお部屋のお風呂に入って、お昼寝して、夕方18時に用意しておいた夕食やおつまみをウエルカム・バーに持ち込んで、２時間たっぷりと旅の話をしつつ、信州の地酒や安曇野ワインとともに楽しんだ。

で、ウエルカム・バーで展示されていた、「スーパーホテル感動のおもてなし」を見つけて、お酒とともにバーのソファーでゆっくりと読書させて頂いた。

これも至福。

だいたい、80席ぐらいあろうかと思うフロアが、ほぼいっぱいになっていた。

それぞれ、おつまみや食事を持ち込んで飲みつつ、しゃべりつつ、松本の夜を楽しんでいた。

ワイワイとうるさい人たちは皆無で、皆さん静かにゆったりとくつろいでいるのが印象的だった。

頂いた美容液をしっかりと塗り込んで朝５時までぐっすり。フロントで借りた専用枕で、ふかふかの布団にくるまって爆睡（笑）

で、トレッキングに行くので６時半一番に朝食ビュッフェを頂きに行って、このホテルがさらに大好きになった。

それは、宿泊者ひとりひとりに声かけをいっぱいするスタッフの姿。

信州の地元名産を使った朝食の説明や美味しい食べ方も教えてくれる。

毎回、朝一番で頂くのは、地元の牛乳とヨーグルト。

今回は安曇野の牛乳と濃厚ヨーグルトにはちみつ。

お腹に染み渡る美味しさ。

また、お料理がなくならないように補充をしている手際のよさ。補充したらアナウンスするなど、とにかく笑顔の声出しが徹底されていた。

楽しく働いているんだろう・・・と、思わせてくれる声掛けの効果は絶大だ。

働くを楽しむ先には、奇跡が待っているのだと感じた。

施設も新しく、デザインされて気持ちのいいお部屋だったし、どこもピカピカで嬉しい。

さらにビルの１F駐車場（１泊1000円出し入れ自由で追加なし）も取っておいた。名札をつけてくれていて安心だった。

たぶん、この値段でここまでホスピタリティ溢れるお宿は、ないんじゃないか？と思ったので書籍を紹介した。

まず、旅を決めたらスーパーホテルがあるか？調べてみて。

最後に朝食後に頂いたミニパンケーキ（ミックスベリー＆メイプル添え）を。

長野県中信地方の経済、商業、文化の中心地、松本。

スーパーホテル松本駅前は「国宝 松本城」の最寄りJR篠ノ井線松本駅より徒歩約2分の所に立地している。

無料ビュッフェ朝食では、彩り野菜サラダやとろろなど健康的なメニューを取り揃えている。

信州松本に旅する機会にはぜひ。

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